Чат дал каждое седьмое обращение — с качеством, как у форм
Конкурентная юридическая ниша с платным трафиком. На сайте три способа обратиться: звонок, форма и ИИ-чат. В CRM настроена цель «Все целевые» — обращение принято в дальнейшую работу. Ниже два источника по одному проекту: отчёты Метрики показывают результат, выгрузка диалогов — как он получается.
Доля обращений, принятых в работу
| Канал | Визиты с обращением | Достигли CRM-цели | Доля |
|---|---|---|---|
| ИИ-чат | 57 | 32 | 56,14% |
| Формы | 140 | 79 | 56,43% |
| Звонки | 202 | 161 | 79,70% |
Что из этого следует
- Чат — самостоятельный канал: 57 визитов с контактом при 140 с форм и 202 со звонков.
- Обращения из чата не «мусорные»: до CRM-цели они доходят так же часто, как заявки с форм, — 56,1% против 56,4%.
- У звонков доля выше — 79,7%: звонят те, кто уже решился. Чат работает с теми, кто пока выбирает.
Что происходит внутри диалогов
Выборка из 100 сессий чата того же проекта. Виджет встречает посетителя вопросом и четырьмя готовыми ответами — две трети начинают разговор одним кликом, каждый четвёртый оставляет телефон.
С чего начинают разговор
Первый клик уже сегментирует обращение: менеджер знает суть ситуации ещё до звонка.
Когда пишут
41 из 96 диалогов начался вне Пн–Пт 9:00–18:00 по Москве — это 43%.
Как выглядит диалог
Залили по вине управляющей компании. Какая цена экспертизы?
Экспертиза для квартиры — от 4 900 ₽. Итог зависит от числа помещений и характера повреждений. Акт о заливе уже составлен?
Составлен, на этой неделе подпишу
Хорошо. Многое зависит от того, как в акте записаны причина и повреждения, — лучше, чтобы его посмотрел специалист. Консультация бесплатная, около 15 минут. Оставите номер?
+7 9•• •••-••-42. Можно завтра после 14
Спасибо! Передала специалисту — он свяжется с вами завтра после 14:00.
- Называет цену из базы знаний, а не «уточните у менеджера».
- Уточняет то, что нужно специалисту, до звонка.
- Запоминает, когда человеку удобно говорить.
Как считали и чего эти цифры не доказывают
Отчёты Яндекс.Метрики
- Четыре отчёта за 1 февраля — 31 мая.
- В каждом взят сегмент визитов, где достигнута цель канала: «Контакт из AI чата получен», «Отправка формы» или «Unique call». Доля — визиты этого сегмента, в которых достигнута и CRM-цель «Все целевые».
- CRM-цель означает, что обращение принято в дальнейшую работу. Это не продажа и не договор.
- «1 из 7» — 57 из 399 целевых визитов по трём целям. Один посетитель мог достичь нескольких целей, поэтому это доля от суммы, а не от числа уникальных людей.
- Отчёт не показывает, сколько обращений из чата пришли бы через форму или звонок, если бы чата не было.
Выгрузка диалогов
- 100 сессий чата за 24 марта — 5 августа 2026 года; в 96 из них есть сообщение посетителя. Период выборки не совпадает с периодом отчётов Метрики, поэтому цифры двух источников не складываются в одну воронку.
- «Ответ в один клик» — первое сообщение совпадает с одной из четырёх готовых кнопок: 65 сессий.
- Телефон искали только в сообщениях посетителя. Номер найден в 34 сессиях; после исключения 8 сессий с повторяющимися номерами, похожими на тестовые, осталось 26.
- Время — по первому сообщению посетителя, московское. Вне Пн–Пт 9:00–18:00 начался 41 диалог.
Результат относится к одному проекту и не гарантирует такой же на другом сайте.